Les refus de paiement pour un bénéficiaire

Que se passe-t-il lors d'une transaction refusée ? 

Lors d'une transaction refusée, le bénéficiaire concerné reçoit automatiquement un mail transactionnel l'informant des raisons de ce refus. Ce message contient les détails nécessaires pour comprendre et éventuellement résoudre la situation rencontrée.

Au besoin et dans le but de vous alléger des remontées de vos collaborateurs, vous pouvez directement les inviter à contacter notre équipe via l'adresse mail support@betterway.fr ou directement via le chat disponible depuis leur espace Betterway. En effet, l’équipe Support se tient, avec grand plaisir, à la disposition de tous vos bénéficiaires afin de répondre à leurs sollicitations.

Pourquoi une transaction a-t-elle été refusée ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une transaction peut être refusée. Vous trouverez ci-dessous les raisons les plus courantes

"Pas de prise en charge employeur possible"

Si la raison, présente dans le mail reçu par votre bénéficiaire après que son paiement carte fut refusé, est que la prise en charge employeur n'est pas possible, cela peut signifier que :

• Sa dépense n’est pas prise en charge par le profil mobilité du bénéficiaire.
  Exemple : Je suis éligible au Forfait Mobilité Durable, mais je tente un achat d'abonnement de transport en commun.
  
  
  
  Pour plus d'information, rendez-vous sur l'article "Les profils mobilités".
  
  
• Votre bénéficiaire ne dispose pas d’une période d’éligibilité en cours. Dans ce cas précis, nous vous invitons à vous rendre sur la fiche du bénéficiaire concerné pour constater des dates renseignées. 
  Exemple : J'achète un vélo le 12/08/2024, mais une date de fin de période d'éligibilité fut ajoutée sur mon profil le 31/07/2024. 
  
  Pour plus d'information, rendez-vous sur l'article "La période d'éligibilité d'un bénéficiaire".
  
  
• Le marchand n'est pas référencé dans notre base de données et donc non catégorisé comme un marchand éligible aux dépenses de mobilité.
  Exemple : Un vélociste vient d'ouvrir à côté de chez moi et je décide d'y acheter un casque. 
  N.B. : Si la dépense est conforme à votre politique de mobilité, mais réalisée auprès d’un marchand non connu de nos services, la tentative de paiement de votre bénéficiaire déclenchera automatiquement son référencement. Les achats chez ce marchand seront alors autorisés sous 24 heures.

"Budget bénéficiaire ou solde du compte mobilité de l’employeur insuffisant"

Si la raison, présente dans le mail reçu par votre bénéficiaire, est que le budget ou le solde du compte de mobilité est insuffisant, cela peut signifier que :

• Budget bénéficiaire insuffisant : Si, au moment de la dépense, le solde du budget mobilité de votre bénéficiaire est inférieur au montant de la dépense, la transaction sera refusée.
  
  
• Solde du compte de mobilité de l’employeur insuffisant : ce solde correspond à la somme totale allouée à la mobilité de l’ensemble de vos bénéficiaires, par votre entreprise, sur votre compte de paiement. Un solde trop bas pourra donc bloquer une transaction si ce dernier est inférieur au montant prélevé sur votre compte.
  Exemple : Le solde du compte de mobilité de votre entité est de 500 euros, mais 4 bénéficiaires tentent de payer chacun 100 euros et 4 bénéficiaires attendent un remboursement de 50 euros. La plateforme aura besoin de retirer 600 euros, soit 100 euros en trop.
  
  Pour plus d'information, rendez-vous sur l'article "Rechargement du compte de mobilité et gestion du solde bas".

Autres raisons de refus possibles

Bien que les raisons ci-dessus soient les plus fréquentes, il existe d'autres motifs de refus possibles avec les moyens de paiement Betterway : 

• "Carte verrouillée"
  Après plusieurs tentatives de paiements suspects ou de saisie de code PIN infructueuses, par exemple, la carte de votre bénéficiaire fut verrouillée pour des raisons de sécurité.
  
  
• "Carte expirée"
  Les cartes bancaires Betterway fonctionnent comme des cartes bancaires classiques, avec une date de validité définie (ex : mars 2025). À l’issue de cette période, soit le 30/31 du mois concerné par l'expiration, la carte de votre bénéficiaire expire et devient donc inutilisable.
  Un mail transactionnel est automatiquement adressé à tous les bénéficiaires concernés le jour suivant l'expiration de leur carte, soit le 1er du mois suivant.
  Si le bénéficiaire utilisait cette carte et souhaite toutefois en générer une nouvelle, il peut se rendre dès l'expiration de cette dernière dans son espace personnel, rubrique "Mes moyens de paiement".
  
  

• "Temps de réponse du serveur trop long"

  Il est parfois possible que le serveur ait mis trop de temps à répondre à l'appel de la transaction, conduisant alors à un refus. Cela peut être notamment dû à un problème de réseau/connexion ou de communication entre le marchand et notre prestataire bancaire. 
  
  
• "Code PIN incorrect"
  Le code PIN saisi par le bénéficiaire est incorrect.
  

  Si votre bénéficiaire a oublié son code PIN ou que sa carte fut bloquée suite à 3 tentatives erronées, elle sera débloquée lors de la régularisation hebdomadaire effectuée par nos équipes chaque mardi. Voici comment modifier le code PIN en 2 étapes : 

  1. Inviter le bénéficiaire à :

  - Aller dans l'onglet "Mes moyens de paiement" sur la plateforme.

  - Cliquer sur "Changer mon code PIN".

  - Entrer le token à 9 chiffres situé au dos de votre carte (en haut à gauche).

  - Choisir un nouveau code PIN à 4 chiffres.

  2. Lui indiquer d'aller mettre à jour sa carte :
  Pour des raisons de sécurité, il est nécessaire que votre bénéficiaire aille mettre à jour sa carte afin d'utiliser ce nouveau code. Pour cela, nous l'invitons à se rendre à un distributeur de billets et à tenter de retirer 20 euros. La transaction sera refusée, mais sa carte sera bien mise à jour.

• "Transaction refusée par le réseau de paiement"
  Le réseau de paiement a refusé la transaction pour des raisons techniques ou de sécurité.
  
  
• "Limite de paiement sans contact dépassée"
  Le bénéficiaire a atteint la limite autorisée pour les paiements sans contact. Le bénéficiaire doit entrer de nouveau son code PIN pour valider la transaction.

Pour plus d'information sur les refus propres aux demandes de remboursements exceptionnelles, rendez-vous sur cet article.

Comment savoir si une transaction est refusée sur la plateforme administrateur ? 

En consultant les différentes dépenses d'un bénéficiaire, directement depuis sa fiche, il vous est possible de consulter l'état de toutes ses dépenses. Un montant barré signifiera que la transaction fut refusée.

Cas particulier concernant les montants barrés

Les empreintes bancaires

Sur la capture ci-dessous, nous pouvons constater que la dépense "VELIB METROPOLE" de 1 euro fut annulée. Ce cas de figure représente une caution relâchée par le marchand. Le bénéficiaire ne recevra pas de mail transactionnel pour ce cas de figure précis, car il ne s'agissait pas d'une tentative de paiement. 
 

Les remboursements suite à une annulation

Sur la capture ci-dessous, nous pouvons constater que cet achat de billet sur internet est barré. Ce cas de figure représente une transaction acceptée puis remboursée sur le compte de mobilité de l'entité suite à une annulation du billet. Le bénéficiaire ne recevra pas de mail transactionnel pour ce cas de figure précis, car il ne s'agissait pas d'une tentative de paiement.

Pour davantage d'information sur la signification des tags associés aux dépenses, rendez-vous sur l'article "Lisibilité et compréhension des dépenses sur la plateforme administrateur".